Hoe haal je meer uit je serviceorganisatie?
Het effectief aansturen van servicemedewerkers
Service en after-sales worden voor veel bedrijven in de technologie steeds belangrijker voor het behalen van de bedrijfsdoelstellingen. Een goed klantencontact, nadat een aankoop heeft plaatsgevonden, is van directe invloed op de klanttevredenheid, klantloyaliteit, omzet en winstgevendheid. Daarbij is de rol van uw servicemedewerker (engineer, monteur, customer servicemedewerker, technisch specialist, enzovoort) cruciaal.
Zij zijn in hun rol het visitekaartje van het bedrijf en van hen wordt verwacht dat ze klantgericht en proactief werken. Hun kennis, (communicatieve) vaardigheden, houding en gedrag bepalen voor een groot gedeelte hoe uw bedrijf ervaren wordt door de klant.
Als leidinggevende wilt u daar graag op sturen, maar hoe doe je dat effectief, zodat uw servicemedewerkers gemotiveerd worden om datgene te doen wat u en uw organisatie van ze verwacht?
De workshop wordt geleid door Eelco Themans, ISA Training & Coaching B.V.
Doelgroep
Directeuren, service managers, operations managers en allen die service medewerkers (engineers, monteurs, technisch specialisten, customer service medewerkers, etcetera) aansturen.
Datum, plaats en locatie
Donderdag 8 maart 2018 bij FHI in Leusden.
Aanmelden en kosten
Aanmelden kan via het registratiesysteem. De kosten bedragen € 149,- exclusief btw per persoon voor leden van FHI of MinacNed; voor niet-leden € 299,- exclusief btw per persoon.
Programma
12.30 uur Ontvangst met lunch
13.00 uur Visie op service en de rol van de servicemedewerker
14.15 uur Pauze
14.30 uur Sturen op houding en gedrag van de servicemedewerker
15.45 uur Pauze
16.00 uur Motiveren, feedback geven en ’servicecultuur’
17.00 uur Afsluitende borrel
Onderwerpen
Visie op service
- De bijdrage van service aan omzet en winstgevendheid
- De service cyclus
- Van visie naar actie
- De rol van de service medewerker
Sturen op houding en gedrag
- Kennis, vaardigheden, attitude en overtuigingen
- Sturen op resultaten en op gedrag
- Bewust positief beïnvloeden
- Klantverwachtingen en ’De Momenten van de Waarheid’
Motiveren, feedback geven en ‘service-cultuur’
- Omgaan met veranderingen
- Motiveren, ontwikkelen en stimuleren
- Feedback geven
- Cultuur en gedrag
Elk workshoponderdeel wordt afgesloten met praktische tips en handvatten, waarmee u direct aan de slag kunt. De setting is er op ingericht dat de deelnemers vragen kunnen stellen en onderlinge ervaringen kunnen uitwisselen. In de workshop is er ook ruimte voor uw eigen persoonlijke case. Vooraf kunt u deze insturen en deze zal in de workshop behandeld worden (bente@fhi.nl).
Eelco Themans
ISA Training & Coaching B.V.
033-433 24 00
info@isatraining.nl
Sinds begin 2009 is Eelco Themans directeur/eigenaar van ISA Training & Coaching. ISA is een gespecialiseerd trainingsbureau op het gebied van service, klantgerichtheid, sales en management. Net als FHI gevestigd op Landgoed Leusderend. Eelco is sinds 1999 actief in de trainingenmarkt. Als bedrijfskundige is hij gefascineerd door de ontwikkeling van organisaties. “Het is boeiend om te zien hoe sommige organisaties jaar na jaar excellent opereren in hun markt, terwijl andere organisaties blijvend worstelen om te kunnen voortbestaan.” Hij is gespecialiseerd in programma’s op het gebied van service excellence en klantgerichtheid. Door zijn jarenlange ervaring op dit gebied heeft hij mogen ervaren wat werkt en wat niet werkt als het gaat om de ontwikkeling van organisaties.
Organisatie
FHI, federatie van technologiebranches
Andreas Meijer, Bente Meijer
T: (033) 465 75 07 | W: www.fhi.nl | E: b.meijer@fhi.nl
